Общий котёл
Лид виден команде, пока менеджер явно не заберёт его в работу.
Распределение лидов
Распределение лидов в CRM: очередь и ответственные
Если новые заявки падают всем подряд или закрепляются за случайным сотрудником, часть клиентов остаётся без ответа. Распределение лидов должно учитывать источник, офис, нагрузку менеджеров и правила компании.
Фиксированный менеджер
Источник, офис или форма могут отправлять заявку конкретному ответственному.
Очередь и нагрузка
Заявки можно распределять по очереди или с учётом текущей нагрузки сотрудников.
Рабочая логика
Что ломается без правил
Без правил назначения лиды закрепляются вручную, менеджеры спорят за горячие заявки, а руководитель не видит, почему клиент остался без ответа. Правило должно быть понятным и проверяемым.
Контроль
Как это связано с уведомлениями
После назначения CRM отправляет уведомление только нужным сотрудникам. Если лид в общем котле, уведомление получают те, кто реально отвечает за входящий поток, а не вся компания.
Внедрение
Три сценария, которые работают в сервисе
Общий котёл — для новой команды, где ещё не ясно, кто сильнее в каком канале: заявку видят все, берёт тот, кто свободен. Фиксированный ответственный по источнику — когда каналы разные по характеру: сайтом и Авито занимается один менеджер, B2B-заявками — руководитель. Очередь — когда нужно выравнивать нагрузку: система раздаёт заявки по кругу с учётом открытых задач. Выбирать стоит один объяснимый сценарий, а не смесь из трёх.
Внедрение
Метрики, за которыми следить
Время первого ответа по каждому каналу, доля лидов без ответа за последние 24 часа и конверсия лид → заказ по менеджерам. Эти три цифры показывают, работает ли распределение, и переводят спор «кто виноват» в разбор конкретных строк отчёта. Проверять достаточно раз в неделю.
Внедрение
Что происходит при отпуске менеджера
Ответственного можно переключить на замещающего одним действием — новые лиды и диалоги уходят ему, а история и задачи прежнего остаются на месте. Это дешевле, чем утром обнаружить, что заявки три дня падали сотруднику, который не работает.
Что получает команда
Как сценарий работает в системе
Здесь показано, какие данные фиксируются, кто отвечает, где появляется задача, как учитываются складские операции и что контролирует руководитель.
Каналы связи
Сайт, email, онлайн-чат, Авито, VK, Telegram и MAX собираются в единые входящие без ручного копирования.
Процесс
Лид, сделка, задача, продажа или ремонт связаны с клиентом, ответственным, сроками и историей общения.
Контроль
Роли, офисы, кассы, склад, аудит действий и отчёты помогают видеть бизнес без «серых» исправлений.
Вопросы по внедрению
Коротко и по делу
Можно ли назначать по источнику?
Да. Например, заявки с сайта одному менеджеру, Авито другому, B2B-заявки руководителю.
Можно ли оставить лид без менеджера?
Да. Для общего котла это нормальный стартовый статус до взятия в работу.
Уведомления уйдут всем?
Нет. Логика уведомлений учитывает ответственных, роли и тип события.
Что если правила конфликтуют?
Работает приоритет: фиксированное назначение по источнику перебивает общий котёл. Если заявку уже взяли в работу, повторная раздача её не трогает.
Можно ли передать лид другому менеджеру?
Да, с сохранением истории: диалоги, задачи и заметки остаются в карточке, меняется только ответственный.
Покажем, как этот сценарий будет работать в вашей компании
Можно начать с лидов и входящих, а склад, кассы, сервис, роли, ботов и отчёты подключать поэтапно.